Für IT-Systemhäuser & MSPs · DACH-Raum
KI-Telefonassistent für den IT-Servicedesk
Vom Klingeln zum fertigen Ticket
Jeder Anruf wird angenommen, das Anliegen strukturiert erfasst und ans Ticketsystem übergeben – montags um acht, bei der Sammelstörung, in der Rufbereitschaft. Eure Techniker bleiben in der Arbeit. In 72 Stunden live. Euer Aufwand: 90 Minuten.
- 24/7
- Störungsannahme – auch nachts, am Wochenende und in der Rufbereitschaft
- 72 h
- von der Zusage bis zum Live-Betrieb
- 90 Min
- Aufwand auf eurer Seite
- 12 Mon
- Betreuung mindestens inklusive
Softwarehaus – und beim Telefonassistenten Umsetzungspartner.
Wir sind Innovaforge, ein IT-Unternehmen aus Frankfurt am Main mit eigener Softwareentwicklung. Beim Telefonassistenten bauen wir trotzdem keine eigene Sprach-KI, sondern setzen auf einer etablierten Plattform auf – weil der Unterschied nicht in der Technik liegt. Eine Telefon-KI zu buchen dauert zehn Minuten. Sie so einzurichten, dass sie eine Sammelstörung von einer Passwort-Rücksetzung und einer Statusnachfrage unterscheidet, den Anrufer dem richtigen Kundenmandanten zuordnet und nach eurer Priorisierung eskaliert, dauert länger. Genau das ist unsere Arbeit: Gesprächslogik, Ticket-Struktur, Eskalations- und Übergaberegeln, Datenschutz-Setup und laufende Optimierung – abgestimmt auf euren Servicedesk.
Vom Klingeln zum fertigen Ticket
Heute
Das Telefon reißt den Techniker aus der Störungsbearbeitung. Jeder Anruf kostet doppelt: die Gesprächszeit und den Wiedereinstieg. Die Hälfte davon war „Wie ist der Stand bei meinem Ticket?“ – und die Nachfrage selbst wird oft nicht erfasst, also auch nicht abgerechnet.
Mit Assistent
Der Anruf wird sofort angenommen, das Anliegen erkannt, Kunde, Standort, Gerät und Dringlichkeit abgefragt und strukturiert ans Ticketsystem übergeben. Kritische Fälle gehen direkt an die Bereitschaft. Der Rest wartet als sauberes Ticket – nicht als Rückrufzettel.
- 1
Anruf wird angenommen
Jeder Anruf, sofort. Auch wenn alle Leitungen belegt sind, auch außerhalb der Servicezeiten.
- 2
Anliegen wird qualifiziert
Störung, Serviceanfrage oder Statusnachfrage? Wer ruft an, zu welchem Kunden gehört er, was ist betroffen, wie dringend ist es?
- 3
Ticket entsteht, Eskalation läuft
Strukturierte Übergabe ans Ticketsystem, Priorität nach euren Regeln, kritische Fälle direkt an Bereitschaft oder Second Level.
Leistungen
Was der Assistent in eurem Servicedesk übernimmt
Kein weiteres Tool, das jemand pflegen muss. Eine Instanz, die ab Tag 1 die Störungsannahme am Telefon übernimmt – 24/7, ohne Warteschleife.
Störungen annehmen und aufnehmen
Rund um die Uhr erreichbar. Der Assistent nimmt die Meldung auf: Kunde, Ansprechpartner, betroffenes System, Auswirkung, Anzahl betroffener Nutzer.
Tickets strukturiert übergeben
Jeder Anruf endet in einem sauberen Datensatz statt in einem Zuruf: Betreff, Beschreibung, Kunde, Priorität, Kontaktweg – übergabefertig für euer Ticketsystem.
Statusnachfragen abfangen
„Wie ist der Stand?“ ist der häufigste Grund, warum ein Techniker unterbrochen wird. Diese Anrufe beantwortet oder dokumentiert der Assistent, ohne jemanden aus der Arbeit zu holen.
Priorisieren und eskalieren
Serverausfall, Ransomware-Verdacht, Produktionsstillstand: Kritische Meldungen erkennt der Assistent und leitet sie sofort nach euren Regeln weiter – an Bereitschaft, Second Level oder Notfall-Hotline.
Sammelstörungen bündeln
Wenn zwanzig Anrufer dasselbe melden, nimmt der Assistent alle Meldungen parallel an, ordnet sie derselben Störung zu und informiert nach eurem Text – statt Besetztzeichen und Rückrufwellen.
Bereitschaft und Randzeiten abdecken
Nach Servicezeit, am Wochenende, in der Urlaubs- und Krankheitswelle: Anrufe landen nicht auf der Mailbox, sondern im Prozess. Wer eskaliert wird, entscheidet ihr.
Anrufspitzen
Die Spitzen, an denen der Servicedesk regelmäßig reißt
Anrufaufkommen im IT-Service ist nicht gleichmäßig verteilt. Es kommt in Wellen – und genau dann ist die Leitung besetzt.
Montagmorgen zwischen 8 und 10
Alles, was am Freitag liegen blieb oder übers Wochenende hochkam, wird gleichzeitig gemeldet. Die Woche startet mit einem Rückstand, bevor der erste Techniker im Ticket ist.
Sammelstörung
Internet, Server, Telefonanlage oder ein Cloud-Dienst fällt aus – und alle Kunden rufen gleichzeitig an. Wer nicht durchkommt, ruft nochmal an. Der Servicedesk bricht genau dann zusammen, wenn er am wichtigsten ist.
Außerhalb der Servicezeiten
Abends, am Wochenende, in der Bereitschaft. Anrufe landen auf der Mailbox oder nirgends – obwohl Erreichbarkeit im Wartungsvertrag steht und die Reaktionszeit ab Meldung läuft.
Statusnachfragen zwischendurch
Ein erheblicher Teil aller Anrufe ist dieselbe Frage nach dem Bearbeitungsstand. Fachlich anspruchslos, in Summe teuer – weil jede Nachfrage einen Techniker aus dem Kontext holt.
Warum ausgerechnet IT-Dienstleister ihren eigenen Servicedesk zuletzt automatisieren.
Ihr digitalisiert die Prozesse eurer Kunden. Die eigene Telefonannahme läuft nebenher mit.
- Der Servicedesk ist besetzt mit Fachkräften, die eigentlich Störungen lösen sollen – nicht Anrufe entgegennehmen.
- Ein dedizierter First Level rechnet sich erst ab einer Größe, die viele Häuser nicht haben.
- Neue Servicedesk-Mitarbeitende brauchen Monate Einarbeitung, bis sie Kunden, Verträge und Systeme kennen.
- Nicht dokumentierte Telefonate sind nicht abgerechnete Leistungen – und fallen erst beim Monatsabschluss auf.
KI ist dabei kein Selbstzweck. Sie hilft genau an einer Stelle: den Erstkontakt am Telefon so aufzunehmen, dass daraus ein verwertbares Ticket wird – und niemand dafür seine eigentliche Arbeit unterbrechen muss.
Ablauf
So läuft die Zusammenarbeit
Von der ersten Frage bis zum Live-Betrieb in drei Schritten. Kein Projekt, das euer Team über Wochen bindet.
- 01
Tag 1
Erstgespräch & Analyse
30 Minuten. Wir schauen uns an, wie eure Störungsannahme heute läuft, welche Anrufe wiederkehren und wo der größte Hebel liegt. Kein Verkaufsgespräch, sondern ein ehrlicher Blick auf euren Servicedesk.
- 02
Tag 2–5
Onboarding & Proof of Concept
Passt die Zusammenarbeit, folgt direkt das Onboarding: kompakter Fragebogen zu Kunden, Servicezeiten, Prioritäten und Eskalationswegen – dann steht der erste funktionsfähige Assistent auf euren Prozessen.
- 03
Ab Tag 6
Revisionen, Go-Live & Optimierung
Nach dem Feinschliff geht der Assistent live – wahlweise erst als Überlauf bei besetzten Leitungen. Danach optimieren wir laufend auf Basis echter Gespräche aus eurem Servicedesk.
So wird aus KI ein produktiver Teil eures Servicedesks
Sechs Dinge legen wir gemeinsam fest – danach läuft der Assistent im Tagesgeschäft mit.
- 01
Rufnummer & Überlauf
Eigene Nummer, Überlauf bei besetzt, Nachtschaltung oder komplette Vorschaltung – ihr entscheidet, wann der Assistent übernimmt.
- 02
Aufgabenspektrum
Welche Anliegen der Assistent selbst abschließt, welche er als Ticket erfasst und wo er sofort an einen Menschen übergibt.
- 03
Kunden- & Vertragskontext
Welche Angaben er abfragt, damit die Meldung zuordenbar ist: Kunde, Standort, Ansprechpartner, betroffenes System, Auswirkung.
- 04
Priorität & Eskalation
Was gilt als kritisch, wer wird wann geweckt, was wartet bis zum nächsten Servicetag. Eure Serviceklassen, eure Regeln.
- 05
Übergabe ins Ticketsystem
Anbindung an euer Ticketsystem per Schnittstelle – oder, wo keine vorhanden ist, als strukturierte Übergabe, die sich sauber weiterverarbeiten lässt.
- 06
Analyse & Kontrolle
Jedes Gespräch nachvollziehbar: Transkript, erkanntes Anliegen, Ergebnis, Übergabe. Ihr seht, was der Assistent tut – und was er nicht tut.
Über uns
Warum wir?
„IT-Dienstleister sind die anspruchsvollste Zielgruppe für eine Telefon-KI: Sie kennen die Technik, sie durchschauen jedes Versprechen, und ihr Telefon hängt direkt an Reaktionszeiten und Abrechnung. Deshalb bauen wir keine Demo, die im Pitch gut aussieht, sondern eine Störungsannahme, die den Montagmorgen übersteht.“
Bogdan Lashkov & Edgar Linde · Geschäftsführer, Innovaforge
Spezialisiert auf IT-Service
Keine generische Telefon-KI, sondern Gesprächslogik für Störungsannahme, Priorisierung und Ticketübergabe.
Produktiv statt experimentell
Wir bauen keine Demos für Pitchdecks, sondern Assistenten, die echte Störungsmeldungen aufnehmen.
Done-for-you
Einrichtung, Betreuung und Weiterentwicklung aus einer Hand – mit mindestens 12 Monaten Support.
Auf Augenhöhe mit eurer IT
Rollen, Schnittstellen, Datenschutz und Betriebssicherheit klären wir mit euren Technikern, nicht am Marketing-Slide.
Compliance
Datenschutz & Compliance
Ihr verarbeitet Daten im Auftrag eurer Kunden. Ein Assistent an eurer Störungsannahme muss in diese Kette passen.
Verarbeitung in der EU
Sprachverarbeitung, Transkription und Speicherung laufen über die EU-Entitäten der eingesetzten Anbieter in europäischen Rechenzentren. Gesprächsprotokolle werden nach einer vereinbarten Frist gelöscht.
Sauber in eure AV-Kette eingebunden
Ihr seid für eure Kunden Auftragsverarbeiter. Wir werden entsprechend als Unterauftragsverarbeiter eingebunden – mit Vertrag nach Art. 28 DSGVO, dokumentierten TOMs und Löschkonzept. Gesprächsdaten werden nicht zum Training von KI-Modellen verwendet.
Transparenz nach Art. 13
Anrufende werden zu Gesprächsbeginn informiert, dass sie mit einem digitalen Assistenten sprechen – und können jederzeit an eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter weiterverbunden werden.
Klare Grenzen
Keine Passwort-Rücksetzung, keine Freigabe von Zugängen, keine Identitätsprüfung am Telefon. Alles, was Rechte vergibt oder Geld kostet, geht nach euren Regeln an Menschen.
Pakete
Unsere Leistungen
Drei Wege zu einer entlasteten Störungsannahme. Im kostenlosen Erstgespräch finden wir heraus, welcher zu eurem Servicedesk passt.
Servicedesk-Analyse
Zahlen & Klarheit
Ihr wollt zuerst wissen, was die Telefonannahme euch tatsächlich kostet? Wir sehen uns Anrufaufkommen, Unterbrechungen und Erfassungslücken an und liefern einen konkreten Fahrplan.
- Analyse von Anrufaufkommen, Spitzenzeiten und Anrufgründen
- Wo Techniker unterbrochen werden und was das kostet
- Erfassungslücken zwischen Telefonat und Ticket
- Priorisierter Maßnahmenplan, unverbindlich
- Kernangebot
KI-Störungsannahme
Einrichtung & Go-Live
Ihr wisst, dass die Telefonannahme euer Nadelöhr ist? Wir richten den Assistenten auf euren Prozessen ein – Gesprächslogik, Priorisierung, Ticketübergabe. In 72 Stunden live.
- Erreichbarkeit rund um die Uhr ab Tag 1
- Strukturierte Ticketübergabe statt Rückrufzettel
- Eskalation an Bereitschaft und Second Level nach euren Regeln
- DSGVO-konform eingerichtet, als Unterauftragsverarbeiter eingebunden
Ideal für Systemhäuser und MSPs mit eigenem Helpdesk, aber ohne dedizierten First Level.
999 € Setup · 89 € / Monat
Erstgespräch buchen Full-Service: Done-for-You
Alles aus einer Hand – dauerhaft
Ihr wollt die Entlastung, aber kein internes Projekt daraus machen? Wir übernehmen Einrichtung, Betrieb, Auswertung und Weiterentwicklung – inklusive Anpassung, wenn Kunden, Verträge oder Servicezeiten sich ändern.
- Störungsannahme plus weitere Telefonstrecken, etwa Bereitschaft und Notfall-Hotline
- Fester Ansprechpartner, erreichbar auf Technikerniveau
- Monatliche Auswertung: Anrufgründe, Abfangquote, Eskalationen
- Laufende Optimierung auf Basis echter Gespräche
Ideal für wachsende Häuser und Dienstleister mit mehreren Standorten oder Mandanten.
Preis auf Anfrage
Erstgespräch buchen
Alle Preise zzgl. gesetzlicher Umsatzsteuer. Unser Angebot richtet sich an Unternehmen.
FAQ
Häufige Fragen
Einordnung
Seid ihr ein Softwareanbieter?
Beides. Wir sind ein IT-Unternehmen mit eigener Softwareentwicklung – Individualsoftware, Datenarchitektur und KI-Anwendungen sind unser Tagesgeschäft. Beim Telefonassistenten bauen wir aber bewusst keine eigene Sprach-KI, sondern setzen auf einer etablierten Plattform auf und übernehmen das, was über Erfolg oder Misserfolg entscheidet: Gesprächslogik, Ticket-Struktur, Qualifizierung, Priorisierung, Eskalationswege, Übergabe ins Ticketsystem, Datenschutz-Setup und laufende Optimierung. Ihr bekommt die Umsetzungskompetenz eines Softwarehauses, ohne eine Eigenentwicklung zu bezahlen.
Wir sind IT-Dienstleister. Warum sollten wir das nicht selbst bauen?
Könnt ihr – technisch spricht nichts dagegen. Die Frage ist, wer es tut. In den meisten Häusern landet so ein Projekt bei genau den Leuten, die ohnehin im Tagesgeschäft stecken, und bleibt nach dem Prototyp liegen. Unser Unterschied ist nicht die Technik, sondern die Zuständigkeit: Wir bauen die Gesprächs- und Eskalationslogik, und wir bleiben nach dem Go-Live dafür verantwortlich. Wenn ihr es selbst machen wollt, sagen wir das im Erstgespräch auch.
Was heißt „vom Klingeln zum fertigen Ticket“?
Heute unterbricht das Telefon die Störungsbearbeitung, und ein Teil der Gespräche endet als Zuruf statt als Datensatz. Danach ist der Anruf der Startpunkt eines definierten Ablaufs: angenommen, qualifiziert, priorisiert, dokumentiert, übergeben – ohne dass jemand aus der Arbeit gerissen wird.
Ersetzt das unseren First Level?
Nein. Der Assistent übernimmt die Annahme und die Erstqualifizierung – also den Teil, für den heute eine Fachkraft ans Telefon geht. Gelöst werden Störungen weiterhin von euren Technikern. In Häusern ohne dedizierten First Level ist genau diese Vorstufe der Engpass.
Zur Lösung
Merken Anrufer, dass sie mit einer KI sprechen?
Ja – und das ist so gewollt. Zu Gesprächsbeginn wird transparent darauf hingewiesen (Art. 13 DSGVO). Anrufende können jederzeit an einen Menschen weiterverbunden werden. Entscheidend ist am Ende nicht, wer abnimmt, sondern dass die Meldung erfasst ist und die Reaktionszeit läuft.
Funktioniert das mit unserem Ticketsystem?
Das hängt von den Schnittstellen eures Systems ab. Wir prüfen das im Erstgespräch konkret. Wo eine API oder ein dokumentierter Importweg existiert, nutzen wir sie. Wo nicht, übergibt der Assistent strukturiert, sodass daraus ohne Nacharbeit ein Ticket wird. Der Assistent funktioniert auch ohne tiefe Integration.
Was passiert bei einer Sammelstörung?
Genau dann zeigt sich der Unterschied: Der Assistent nimmt beliebig viele Anrufe gleichzeitig an, ordnet gleichlautende Meldungen derselben Störung zu, informiert nach eurem Text zum Stand und eskaliert einmal statt zwanzigmal. Statt Besetztzeichen und Rückrufwelle habt ihr eine saubere Liste betroffener Kunden.
Wie stellt ihr sicher, dass kritische Fälle nicht liegen bleiben?
Über Regeln, die ihr definiert: Welche Systeme, Kunden oder Auswirkungen gelten als kritisch, wer wird wann erreicht, was passiert, wenn niemand abhebt. Der Assistent hält sich an diese Kette und dokumentiert jeden Schritt. Im Zweifel eskaliert er lieber einmal zu viel als einmal zu wenig – das ist eine bewusste Einstellung.
Kann der Assistent Passwörter zurücksetzen oder Zugänge freigeben?
Nein, bewusst nicht. Identitätsprüfung am Telefon und Rechtevergabe gehören nicht in eine automatisierte Annahme. Solche Anliegen erfasst er und übergibt sie an eure Techniker – mit allen Angaben, die für die Bearbeitung nötig sind.
Ist das DSGVO-konform?
Die Verarbeitung läuft über EU-Entitäten der eingesetzten Anbieter in europäischen Rechenzentren, mit Vertrag nach Art. 28 DSGVO, dokumentierten TOMs und vereinbarten Löschfristen. Da ihr für eure Kunden Auftragsverarbeiter seid, binden wir uns als Unterauftragsverarbeiter ein. Gesprächsdaten werden nicht zum Training von KI-Modellen verwendet.
Zur Zusammenarbeit
Was kostet das?
Die KI-Störungsannahme kostet 999 € einmalig für die Einrichtung und 89 € im Monat, jeweils zzgl. Umsatzsteuer. Was Servicedesk-Analyse und Full-Service kosten, hängt vom Umfang ab: Anzahl der Telefonstrecken, Aufgabenspektrum, Eskalationslogik und Systemanbindung. Dafür bekommt ihr im kostenlosen Erstgespräch eine konkrete Zahl statt einer Spanne.
Wie viel Zeit müssen wir investieren?
Rund 90 Minuten: 30 Minuten Erstgespräch, ein kompakter Fragebogen zu Kunden, Servicezeiten und Prioritäten sowie eine Feedbackrunde zum ersten Assistenten. Den Rest übernehmen wir.
Müssen wir gleich das ganze Telefon umstellen?
Nein – und wir empfehlen es auch nicht. Sinnvoll ist der Start mit einer Teilstrecke: Überlauf bei besetzten Leitungen oder die Zeit außerhalb der Servicezeiten. Das lässt sich ohne Risiko testen und ausweiten, wenn die Gespräche stimmen.
Gibt es eine Mindestlaufzeit?
Wir arbeiten auf mindestens 12 Monate angelegt – nicht als Bindung, sondern weil ein Assistent erst mit echten Gesprächsdaten aus eurem Servicedesk richtig gut wird. Die genauen Konditionen besprechen wir offen im Erstgespräch.
Wie messen wir, ob es etwas bringt?
An wenigen Zahlen, die ihr ohnehin kennt: angenommene Anrufe außerhalb der Servicezeiten, Anteil der Gespräche, die ohne Techniker enden, Zeit bis zur ersten Reaktion, und wie viele Telefonate jetzt als Leistung erfasst sind. Wir werten das monatlich aus.
Zum Erstgespräch
Was passiert im Erstgespräch?
30 Minuten am Telefon. Wir hören erst mal zu und sehen uns an, wie viele Anrufe bei euch auflaufen, welche davon wiederkehren, wie eure Eskalation heute läuft und was ein Assistent realistisch abfangen kann. Am Ende wisst ihr, ob sich das für euch lohnt – auch wenn die Antwort nein ist.
Ist das wirklich kostenlos?
Ja. Wir investieren die Zeit, weil wir nur mit Häusern arbeiten wollen, bei denen die Entlastung tatsächlich messbar ist. Das lässt sich vorher klären.
KI muss euren Servicedesk nicht beeindrucken. Sie muss ihn entlasten.
Wenn ihr wissen wollt, wie eine KI-gestützte Störungsannahme konkret bei euch aussieht, lasst uns sprechen. 30 Minuten, klarer Blick auf Anrufaufkommen, Eskalationswege und nächsten Schritt. Wir verkaufen keine Demo – wir bauen eine Annahme, die echte Störungsmeldungen aufnimmt.